Tal vez hayas oído hablar de los CRM, tal vez incluso sepas que las siglas significan ‘Customer Relationship Management’ o ‘Gestión de las Relaciones con el Cliente’. Pero, ¿realmente sabes qué son, qué hacen y cómo pueden convertirse en el superhéroe silencioso de tu negocio? Bueno, si te has estado rascando la cabeza intentando descifrar el enigma del CRM, hoy estás de suerte.
En este artículo, no solo voy a definirte qué es un CRM, sino que también voy a desentrañar su origen y evolución, entender para qué sirve en el mundo empresarial actual, explorar algunos de los tipos de CRM más populares, e incluso, descubrir cómo el potencial del CRM se une al Big Data para catapultar tu negocio al éxito. Agárrate fuerte, porque nos vamos a sumergir en un viaje a través del universo del CRM que, prometemos, va a cambiar la visión de tu negocio y por supuesto, el día a día de las relaciones con tu cliente.
¿Qué es un CRM? Definición, origen y evolución hasta el día de hoy
¡Vamos a despejar la incógnita ya! CRM son las siglas de Customer Relationship Management, o lo que es lo mismo, gestión de relaciones con los clientes. Es decir, es un sistema que te permite administrar, rastrear y mejorar todos los aspectos de la interacción que generas y mantienes con los clientes y prospectos (por si este término no te es familiar, te pongo al día: es una persona que ha levantado la mano y ha dicho «hey, estoy interesado en lo que haces, cuéntame más». Y tu trabajo, como vendedor o empresario, es hacer exactamente eso: contarle más, convencerle de que tu producto es lo que necesita y, con suerte, convertirle en un cliente.)
Este sistema nació allá por los años 90 como una herramienta para gestionar las interacciones con los clientes, pero hoy en día se ha convertido en algo más grande y emocionante. Es como un superhéroe de los negocios. Sí, has oído bien. Un CRM es como tu Wonder Woman personal, siempre lista para ayudarte en las situaciones más difíciles.
Pero, ¿sabes qué hace que nuestro Wonder Woman CRM sea aún más impresionante? Su capacidad para unirse a la inteligencia artificial (IA). Al integrarse con tecnologías de IA, un CRM se transforma en un asistente personal virtual que no solo recuerda todas las interacciones con los clientes, sino que también puede anticipar sus necesidades y preferencias futuras. Este tipo de anticipación puede ser la diferencia entre un cliente que simplemente está satisfecho y uno que está absolutamente encantado, lo que, al final del día, se traduce en mayor lealtad al cliente y mayores ingresos para tu negocio. Todo ello gracias al trabajazo que ha hecho los expertos con la DATA en ese concepto que llamamos y te cuento un poquito más abajo: el Big Data.
No te aburro con más historia. Pasemos a la chicha.
¿Para qué sirve? Principales funcionalidades para los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente
El CRM es tu aliada indispensable en el mundo de los negocios. Puede ayudarte en ventas, marketing y atención al cliente. Imagina tener a tu disposición a alguien como la diosa Atenea, famosa en la mitología griega por su sabiduría, estrategia y habilidades guerreras. Ella, al igual que un buen CRM, podría darte la inteligencia y visión necesarias para tomar las decisiones correctas y vencer en cualquier batalla de negocios.
Fuera ya de metáforas cinematográficas y literarias, vayamos por partes y por departamento y veamos que te aporta en cada uno de ellos:
Para ventas, te proporciona un repositorio de información sobre prospectos y clientes, lo que te permite a los equipos de ventas rastrear interacciones, configurar recordatorios para seguimientos y analizar las ventas en función de distintos parámetros.
En el marketing, el CRM puede segmentar a los clientes en base a diversos criterios, lo que te permite una segmentación más precisa para las campañas de marketing. También puede rastrear el ROI de las campañas de marketing y proporcionar análisis para mejorarlas.
Para el servicio al cliente, el CRM puede manejar las consultas de tus clientes, rastrear interacciones pasadas y presentar información relevante al equipo de atención al cliente para ayudar a resolver problemas y consultas de manera eficiente. Es aquí donde te podría escribir un libro sobre mi experiencia de 18 años en Orange analizando toda esta información y generando cuadros de mando para que la dirección de Servicio al cliente mejorase sus resultados día a día, pero eso, lo dejamos para mi próximo libro ;-).
Vayamos ahora a presentar los sistemas más importantes que puedes encontrar hoy en el mercado:
Tipos de CRM que lideran el mercado actual: los distintos trajes de Wonder Woman
Primero te menciono un pequeño listado de los 5 más relevantes hoy en el mercado con su funcionalidad principal y orientación de negocio:
- CRM Operacional: Estos sistemas se centran en la automatización y mejora de los procesos de negocio relacionados con el servicio al cliente, las ventas y el marketing. Ejemplo: Salesforce (www.salesforce.com)
- CRM Analítico: Utilizan tecnologías de minería de datos y análisis para analizar los datos del cliente con el fin de mejorar la relación con los clientes y tomar decisiones empresariales informadas. Ejemplo: SAS (www.sas.com)
- CRM Colaborativo: Se centran en mejorar la colaboración entre los equipos para proporcionar un servicio al cliente consistente y eficiente. Ejemplo: Microsoft Dynamics 365 (www.microsoft.com/en-us/dynamics365)
- CRM de Marketing: Se centran en la gestión y mejora de las campañas de marketing, rastreando y analizando los resultados para un mejor rendimiento en el futuro. Ejemplo: HubSpot (www.hubspot.com)
- CRM de Ventas: Estos sistemas se centran específicamente en las ventas, proporcionando a los equipos de ventas las herramientas y la información que necesitan para cerrar más acuerdos. Ejemplo: Pipedrive (www.pipedrive.com)
- CRM basado en la nube: Estos sistemas son accesibles desde cualquier lugar y en cualquier momento, proporcionando flexibilidad y facilidad de uso. Ejemplo: Zoho CRM (www.zoho.com/crm/)
La elección de un CRM depende en gran medida de las necesidades y recursos específicos de tu empresa.
Y llegados hasta aquí, quiero hacer mención especial a 2 de los CRM más utilizados hoy y conocidos en el mundo de la empresa:
Por un lado, Salesforce es uno de los sistemas CRM más robustos que ofrece un enfoque de 360 grados para cualquier negocio, integrando procesos de múltiples departamentos, incluyendo logística, ventas, postventa, atención al cliente y marketing. Ofrece una plataforma unificada que combina todas las áreas de la empresa para que todos los equipos trabajen con una sola vista del cliente. Esto significa que cada interacción que un cliente tiene con la empresa, ya sea en línea o fuera de línea, se registra y se hace accesible a todos los departamentos. Esto permite una visión completa y en tiempo real del cliente, mejorando la capacidad de responder a sus necesidades y expectativas.
Además de sus capacidades de gestión de relaciones con el cliente, Salesforce también ofrece integración con otros sistemas y aplicaciones de la empresa, lo que permite una gestión más efectiva de la cadena de suministro, las ventas y otros procesos de negocio.
El otro CRM con el que he tenido algún que otro contacto personal 🙂 es HubSpot otra plataforma muy popular, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas. HubSpot es reconocido por su simplicidad de uso, su interfaz intuitiva y su enfoque en el inbound marketing.
Aunque HubSpot comenzó como una plataforma de marketing por correo electrónico, ha evolucionado hasta convertirse en una solución integral de CRM que engloba marketing, ventas y servicio al cliente. Proporciona herramientas para gestionar y analizar las interacciones con los clientes, automatizar las tareas de marketing y ventas, y ofrecer soporte de atención al cliente.
Uno de los puntos fuertes de HubSpot es su enfoque en la generación de leads y el marketing de contenidos. Su suite de herramientas incluye funcionalidades para la gestión de blogs, SEO, redes sociales, email marketing, páginas de destino y análisis web. Todo esto se integra con su CRM, lo que permite una visión unificada del cliente.
Además, HubSpot también te permite integraciones con otras herramientas y sistemas, lo que proporciona flexibilidad para personalizar su ecosistema de herramientas según las necesidades de tu negocio.
Es importante mencionar que la elección de un CRM depende en gran medida de las necesidades y recursos específicos de tu empresa. Salesforce, aunque es muy completo, también puede resultar más costoso y complejo de implementar y administrar, especialmente para pequeñas empresas o startups. Por lo tanto, siempre es recomendable evaluar varias opciones y elegir la que mejor se ajuste a tu situación particular.
Ahora viene una parte que le encanta a mi mente analítica, esa que he potenciado durante mis 18 años en Orange España.
Al unir la potencia del Big Data con un CRM, tienes en tus manos una combinación letal que Wonder Woman misma envidiaría.
El potencial de un sistema CRM unido al Big Data para los negocios: la fusión de gigantes
Antes de que te sumerjas en el impactante mundo de Big Data, déjame darte una breve descripción. Imagina tener una caja mágica que recoge cada pequeño detalle de información que se genera en el mundo. Desde los ‘me gusta’ en las redes sociales hasta las transacciones de compras, desde las ubicaciones GPS hasta las tendencias de búsqueda en Internet. Ahora, imagina que esa caja es tan inteligente que puede ordenar, analizar y proporcionarte información relevante y útil para tu negocio. Eso, mi querido lector, es Big Data.
El término Big Data fue acuñado a finales de los años 90, pero no fue hasta la última década de este siglo, cuando las empresas empezaron a darse cuenta de su verdadero potencial. Gracias a los avances en la tecnología y la computación, se ha hecho posible recoger, almacenar y analizar una cantidad impresionantemente grande de datos que, antes, eran simplemente inmanejables.
La unión de un sistema CRM con Big Data no solo mejora la eficiencia, sino que te brinda la oportunidad de conocer a tus clientes a un nivel mucho más profundo.
Al unir la potencia del Big Data con un CRM, tienes en tus manos una combinación letal que Wonder Woman misma envidiaría. Este dúo dinámico puede ayudarte a comprender mejor a tus clientes, a personalizar tus ofertas de productos, a predecir las tendencias del mercado, a mejorar la eficiencia operativa y mucho más. Todo esto basado en datos reales y cuantificables, no en suposiciones o corazonadas.
La unión de un sistema CRM con Big Data no solo mejora la eficiencia, sino que te brinda la oportunidad de conocer a tus clientes a un nivel mucho más profundo. Con esta información, puedes proporcionar una experiencia de cliente altamente personalizada y, en última instancia, construir relaciones más sólidas y significativas. Después de todo, ¿no es ese el sueño de cualquier negocio?
Los 5 superpoderes de un CRM para tu negocio y cómo se traducen en 5 éxitos rotundos en la comunicación con tus clientes
En general, los superpoderes que cualquier empresa adquiere al contar con una herramienta tan potente es su día a día, se podría resumir en los siguientes 5 beneficios:
- Mejora la eficiencia al automatizar tareas repetitivas y administrativas.
- Mejora la toma de decisiones al proporcionar datos e informes precisos y oportunos.
- Mejora la colaboración entre los departamentos al compartir información y datos de los clientes.
- Ayuda a retener a los clientes al mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
- Aumenta las ventas al proporcionar a los equipos de ventas las herramientas y la información que necesitan para cerrar más acuerdos.
Pero como en este blog lo que más me interesa es hablarte sobre comunicación y marketing digital, no puedo dejar de mencionarte los 5 beneficios concretos sobre este ámbito en tu negocio:
- Proporciona una visión de 360 grados del cliente, lo que permite una comunicación más personalizada.
- Mejora la respuesta al cliente al proporcionar acceso a la información del cliente en tiempo real.
- Ayuda a resolver problemas y consultas de los clientes de manera más eficiente.
- Permite una comunicación multicanal con los clientes.
- Mejora la percepción del cliente al proporcionar una experiencia del cliente coherente y personalizada.
¿Interesantes beneficios verdad? Estoy segura de que a partir de ahora vas a prestar mucha más atención a estas herramientas. Pero espera que te cuento algunas estrategias de negocio donde es muy útil tener un CRM como aliado.
3 estrategias de comunicación y marketing en las que es muy útil tener un CRM en tu negocio
- Marketing Personalizado: Un CRM puede proporcionar datos detallados sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que puede usarse para crear comunicaciones de marketing personalizadas que sean más relevantes y atractivas para cada cliente.
- Servicio al Cliente Mejorado: Con un CRM, los equipos de servicio al cliente pueden tener acceso a la historia completa de un cliente con la empresa, lo que permite una resolución de problemas más rápida y eficiente.
- Ventas Cruzadas y Upselling: Un CRM puede identificar oportunidades para ventas cruzadas y upselling basadas en el historial de compras y el comportamiento del cliente, lo que puede aumentar los ingresos y la lealtad del cliente.
Puede que estas estrategías así desarrolladas te digan poco con respecto a tu negocio o te sea muy dificil visualizar como un CRM puede ayudarte en tus acciones tácticas para captar o vende nuevos productos y servicios en el mercado.
¡Non ti preocupare! Aquí tienes un ejemplo práctico, esta vez elegí el sector inmobiliario:
Imagina por un momento que eres un emprendedor con una agencia inmobiliaria en crecimiento. Acabas de lanzar un servicio revolucionario de administración de propiedades, que promete encontrar inquilinos fiables de manera rápida y eficiente. El servicio ha generado bastante interés y tu lista de prospectos está creciendo rápidamente.
La cuestión es que estás teniendo problemas para llevar un seguimiento de todas las interacciones con tus potenciales clientes. Los correos electrónicos se están acumulando y cada día es más difícil recordar quién necesita qué y cuándo.
Pero entonces, recordaste a Wonder Woman y a su lazo de la verdad. ¿No sería genial tener una herramienta que te permitiera tener una visión clara de tu negocio, tal como el lazo de la verdad de Wonder Woman te permitiría ver claramente la verdad?
Aquí es donde entra en juego HubSpot. Con este CRM, puedes organizar todos los datos de tus prospectos, llevar un seguimiento de las interacciones y personalizar tus mensajes.
De este modo, puedes enviar recordatorios automáticos a tus prospectos sobre citas de inspección de propiedades, enviarles información detallada sobre tu nuevo servicio, y hasta hacer un seguimiento de aquellos que han mostrado interés (abren o no tus correos o hacen clic en los enlaces que incluyen tus emails), pero aún no han tomado una decisión.
Así, puedes asegurarte de que cada prospecto recibe la atención que necesita y merece, lo que te permite a ti concentrarte en lo que mejor sabes hacer: encontrar los inquilinos perfectos para tus clientes.
¡Y eso, querida lectora, es lo que llamaríamos un auténtico superpoder!
Ya lo ves, en este escenario de negocios cada vez más complejo y competitivo, tener una herramienta como un CRM puede hacer una diferencia extraordinaria en tu éxito. Tanto si estás al frente de una start-up que acaba de salir del cascarón, como si diriges una empresa bien establecida, un CRM es tu Wonder Woman personal, lista para ayudarte a triunfar en el desafiante mundo empresarial.
Este superhéroe de la gestión empresarial aporta eficiencia y eficacia a tu negocio, te ayuda a simplificar procesos y te permite mantener la atención donde realmente importa: en tus clientes. Porque al final del día, sin clientes satisfechos y leales, no hay negocio que valga.
Sin embargo, también sabemos que implementar un sistema CRM puede parecer una tarea intimidante. Pueden surgir muchas preguntas y a veces, el simple volumen de opciones disponibles puede ser abrumador. Pero no te preocupes, no tienes que hacer esto solo.
Como tu asesora de comunicación y marketing digital, estoy aquí para guiarte en este emocionante viaje hacia la eficiencia y el crecimiento de tu negocio. Juntos, podemos descubrir qué sistema CRM se adapta mejor a tus necesidades y cómo puedes utilizarlo para llevar tu negocio a nuevas alturas.
Entonces, ¿estás listo para dar el paso y convertirte en el superhéroe de tu propio negocio? Si la respuesta es sí, no dudes en reservar una de mis asesorías 1 a 1.
Recuerda, cada gran viaje comienza con un pequeño paso. ¡Hagamos juntos este viaje hacia un negocio más eficiente y exitoso! ¡Te espero en nuestra asesoría 1 a 1!
¡Adelante, toma ese paso y haz que tu negocio brille!
